Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch: Die AFPÜ-Methode

Nahezu täglich erreichen uns Anfragen unserer Teilnehmer, ob wir für unsere Strategie der Einwandbehandlung noch Beispiele online stellen können. Dieser Bitte um Tipps für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch wollen wir mit diesem Beitrag gerne nachkommen und stellen Ihnen die AFPÜ-Methode für die strukturierte Gesprächsführung vor.

In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen…

  • den Unterschied zwischen Einwand und Vorwand
  • die AFPÜ-Technik
  • die Antwort auf den Einwand „zu teuer“
  • und die Argumentation für den Einwand „kein Bedarf“

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Einwand oder Vorwand – wie erkennt man den Unterschied?

Ganz egal ob es sich um die Einwandbehandlung im persönlichen Verkaufsgespräch oder am Telefon handelt, die Struktur der Gesprächsführung ist die gleiche. Wir gehen davon aus, dass das Verkaufsgespräch bis zu diesem Zeitpunkt erfolgreich verlaufen ist, denn Einwände bringt der Kunde meist erst nach der Produkt-/Leistungsargumentation.

Zunächst sollten wir herausfinden, ob es sich um einen Ein- oder Vorwand handelt. Der Unterschied besteht im Kaufinteresse, das bei einem Vorwand nicht gegeben ist.

Reframing

An dieser Stelle eine kleine Gedankenbrücke, die in der Verkaufspsychologie „Reframing“ genannt wird:

Ein Einwand ist zwar ein NEIN des Kunden. Dieses NEIN steht jedoch für

Noch Eine Information Notwendig“

damit der Kunde kauft.

Das Beispiel „zu teuer“ könnte Ein- oder Vorwand sein:

  • Ein Einwand, wenn der Kunde kaufen würde, aber nur noch einen Nachlass möchte
  • Ein Vorwand, wenn er etwas vorschiebt, weil er eigentlich schon beim Mitbewerb gekauft hat (passiert oft auch erst im Nachhinein)

Einwände von Kunden können unterschiedliche Formen annehmen:

  • Zu aufwendig (z.B: Anbieterwechsel)
  • Keine Zeit (z.B. zu lange Lieferzeiten)
  • Kein Bedarf (z.B. mit bestehendem Anbieter zufrieden)

Sie sind jedoch nicht zu verwechseln mit einer Frage, durch die der Kunde nur noch etwas über das Produkt/die Leistung wissen möchte. Eine Frage müssen Sie im Gespräch einfach nur beantworten und dabei mit einem Nutzen für den Kunden verbinden und… fertig!

Sachlich statt emotional: Einwandbehandlung mit der AFPÜ-Technik

Bleiben wir zunächst noch bei unserem Einwand „zu teuer“. Häufig betrachten wir diesen im Verkaufsgespräch als Angriff, in der Dienstleistung sogar als persönlichen Angriff im Sinne von „das bin ich ihm wohl nicht wert“. In dieser Situation könnte uns die Gesprächsführung entgleiten, da wir auf Angriffe oft emotional mit einer Rechtfertigung oder Verteidigung reagieren.

Wir bleiben im Kundengespräch sachlich, indem wir eine Methode der Einwandbehandlung aus unserem Verkaufstraining und Kommunikationstraining nutzen:

AFPÜ-Methode

= Anerkennung – Frage- Positionierung – Überprüfen

Wie kann die AFPÜ-Methode beim Einwand zu teuer angewendet werden?

  • Beginn der Gesprächsführung bei der Einwandbehandlung

    A = Anerkennung

    „Ich kann verstehen, dass der Preis für Sie ein wichtiger Punkt ist!“

    oder: „Dass Sie als Unternehmer auch auf den Preis achten, leuchtet ein!“

    oder einfach nur: „Verstehe!“

  • Statt einer Rechtfertigung folgt eine Frage

    F = Frage

    „Was außer dem Preis ist für Ihre Entscheidung noch wichtig?“

  • Erneute Anerkennung

    Offenen Punkt positiv bestätigen

    „Das freut mich, dass wir alle Fragen – bis auf den Preis – bereits klären konnten!“

    In diesem Beispiel entscheidet für den Kunden nur mehr der Preis, allen anderen Punkten hat er bereits zugestimmt. Dafür gibt es wieder Anerkennung, die in der Verkaufspsychologie eine große Rolle spielt.

  • Identifikation des Entscheidungsträgers

    Kauftestfrage

    Vorsicht: Wer jetzt glaubt, er könne bereits in eine Preisverhandlung eintreten, irrt. Möglicherweise sprechen wir (noch) nicht mit dem Entscheidungsträger. Um das herauszufinden, stellen wir die sogenannte Kauftestfrage:

    „Unter der Voraussetzung, dass wir die Preisfrage jetzt auch noch klären, würden Sie dann gleich bestellen?“

    oder: „Gesetz den Fall, wir klären auch noch diese Frage, könnten wir dann danach die Beauftragung fixieren?

  • Bestätigung

    Zustimmung & Anerkennung

    „Ja.“ Der Kunde ist in diesem Fall Entscheidungsträger und stimmt zu.

    „Das finde ich gut!“, bestätigen wir und zeigen dadurch neuerliche Anerkennung.

  • Lösungsvorschlag & Abschluss

    P = Positionierung & Ü = Überprüfung

    „Herr Mayer, ich komme Ihnen entgegen, indem wir neben Produkt A auch das üblicherweise kostenpflichtige 1. Service kostenlos dazu anbieten (=Naturalrabatt) und Sie dann im Gegenzug einen Servicevertrag auf 2 Jahre mit uns abschließen (=Gegenleistung). Was halten Sie davon?“

    Mit Positionierung versuchen wir einen konkreten Vorschlag zu machen und überprüfen, ob uns damit die Einwandbehandlung gelungen ist.

Kundenbedürfnisse verstehen beim Einwand kein Bedarf

Aus der Verkaufspsychologie wissen wir, dass hinter jedem Einwand ein Bedürfnis steckt. Wir müssen uns in der Einwandbehandlung deshalb immer die Frage stellen, welche Bedürfnisse (noch) nicht befriedigt sind oder welchen Wert es noch darzustellen gilt.

Auch hier können wir die AFPÜ-Methode anwenden, wie das folgende Beispiel zum Thema „kein Bedarf“ zeigt:

  • Einwand: Kein Bedarf

    Kunde

    „Wir arbeiten hier seit vielen Jahren mit dem Lieferanten X und sind eigentlich sehr zufrieden.“

  • Nachfragen

    Anerkennung (A) & Frage (F)

    „Ja, das stimmt, Kundenzufriedenheit steht an erster Stelle. (A) Unter welchen Voraussetzungen können Sie sich vorstellen neben X noch einen zweiten Lieferanten in Erwägung zu ziehen?“ (F)

  • Bedürfnis

    Kunde

    „Wenn wir das Produkt X auch einfach online bestellen und dadurch die Lieferzeiten auf 12 Stunden reduzieren könnten.“

  • Abschluss

    Anerkennung (A), Positionierung P), Überprüfen (Ü)

    „Ich kann verstehen, dass Sie Produkt X im Bedarfsfall sehr dringend benötigen. (A) Aus diesem Grund schlage ich vor, dass Sie wir gleich online einen Account eröffnen, Ihnen so unsere Bestellplattform zugänglich machen und Sie damit sicherstellen können, dass Produkt X innerhalb von max. 12 Std. bei Ihnen verfügbar ist. (P) Was halten Sie davon?“ (Ü)

Diese Beispiele zeigen, dass eine strukturierte Gesprächsführung mittels AFPÜ-Methode Ihr Verkaufsgespräch effektiver gestaltet. Diese Technik ist in unserem Verkaufstraining und Kommunikationstraining ein Key Learning für die erfolgreiche Einwandbehandlung und sowohl für das persönliche Kundengespräch als auch für die Einwandbehandlung am Telefon geeignet.

Sie wollen Ihre Einwandbehandlung optimieren? In unserem Verkaufstraining zeigen wir Ihnen die passenden Techniken für erfolgreiche Verkaufsgespräche.

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