Fragetechniken im Verkaufsgespräch: Bedarf und Bedürfnis erkennen

Fragetechniken zur Bedarfsermittlung gehören zu den zentralen Key Learnings in unserem Verkaufstraining. Doch wozu benötigen wir eigentlich unterschiedliche Fragetechniken im Verkaufsgespräch? Einerseits, um den Bedarf des Kunden zu erkennen. Andererseits, um auch das dahinterliegende Bedürfnis zu erfassen.

Denn der Bedarf verrät lediglich, was der Kunde braucht, das Bedürfnis bringt hingegen auch das Kaufmotiv zum Vorschein. Beides brauchen wir, um eine individuelle Lösung für den Kunden anbieten und das Verkaufsgespräch erfolgreich abschließen zu können.

In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen…

  • den Unterschied zwischen Bedarf und Bedürfnis
  • wann welche Fragetechniken eingesetzt werden
  • Beispiele für geschlossene und offene Fragen
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Bedarf oder Bedürfnis? Warum Sie den Unterschied kennen sollten

Was ist der Unterschied zwischen Bedarf und Bedürfnis und wozu sollte man diesen überhaupt (er-)kennen?

Der Bedarf ist rational. Er geht der Frage nach: „Brauche ich das Produkt/die Dienstleistung und wenn ja, wie viel davon?“

Manchmal ist der Bedarf durch das Gesetz geregelt und damit für alle Betroffenen gleich, wie z.B. in der Wirtschaftsprüfung. Meistens definiert er sich jedoch durch die grundsätzliche Nachfrage nach einem Produkt. Das bedeutet, die Bedarfsermittlung findet entweder schon vor dem ersten Kundentermin statt oder erst während der Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch.

Das Bedürfnis ist emotional und kann von Person zu Person unterschiedlich definiert sein.

So ist der Bedarf nach einem Produkt innerhalb eines Unternehmens vielleicht der gleiche, die Bedürfnisse der unterschiedlichen Ansprechpartner können aber variieren. Bedürfnisse bestimmen über die Kaufentscheidung, darum ist es besonders wichtig, sie im Kundengespräch zu identifizieren.


Beispiel: Eine Ärztegemeinschaft braucht einen Steuerberater.

Diese Aussage stellt den Bedarf dar. Die Bedürfnisse innerhalb der Ärztegemeinschaft sind aber unterschiedlich:

  • Bedürfnis #1

    Ersparnis

    Einer der Ärzte sucht einen Steuerberater, der die größten finanziellen Vorteile errechnet

  • Bedürfnis #2

    Sicherheit

    Ein anderer Kollege will einen Berater beauftragen, der die Steuern gesetzeskonform abrechnet

  • Bedürfnis #3

    Komfort

    Der Dritte will das Thema Steuern auslagern, um sich selbst nicht damit auseinandersetzen zu müssen

  • Bedürfnis #4

    Image

    Der Vierte will sagen können: “Darum kümmern sich meine Steuerberater (Plural!)”.

Fragetechniken: Geschlossene und offene Fragen

Um Bedarf und Bedürfnis während des Verkaufsgesprächs zu ermitteln, nutzen wir unterschiedliche Fragetechniken. In unserem Verkaufstraining steht das Erlernen dieser Techniken deshalb oft im Vordergrund. Besonders wichtig sind dabei offene Fragen, wie Alternativfragen und W-Fragen, sowie geschlossene Fragen.

Betrachten wir die unterschiedlichen Fragetechniken anhand eines Praxisbeispiels:

Ein Berater in der Medizintechnik verkauft hochwertige Implantate, Schrauben und Platten für verschiedenste Anwendungsbereiche in der Traumatologie…

W-Fragen

… sind offene Fragen, die mit W beginnen: Was? Warum? Wie? Welche? Wer?

Damit werden zuerst Informationen und Bedarf abgefragt.

Beispiele für W-Fragen:

  • Welche Produkte verwenden Sie zur Zeit?
  • Was davon verwenden Sie für welche Anwendungsbereiche?
  • Wie viele Operationen führen Sie in etwa pro Jahr durch?

Mit diesen Formulierungen erhält man zwar viele Informationen, die Antworten können aber sehr sachlich und rational ausfallen. Wie bereits erwähnt, sind für die Kaufentscheidung unserer Kunden nachweislich emotionale Kriterien entscheidend. Daher macht es Sinn, die emotionalen Beweggründe mit einer weiteren Fragetechnik zu ermitteln: Den Alternativfragen.

Alternativfragen

…sind zusätzliche W-Fragen, die im zweiten Schritt das emotionale Bedürfnis erfragen.

Sie können aber auch Entscheidungsfragen sein: Dann sind sie geschlossen formuliert und bieten konkrete Auswahlmöglichkeiten.

Beispiele für offene Alternativfragen:

  • Was ist Ihnen beim Einsatz von Implantaten besonders wichtig?
  • Welche Anforderungen stellen Sie (grundsätzlich) an die Implantate Ihrer Wahl?
  • Nach welchen Kriterien entscheiden Sie, ob Sie (in diesem Fall) Implantat A oder B einsetzen?

Beispiele für geschlossene Alternativfrage/Entscheidungsfrage:

  • Interessieren Sie sich für das Basispaket oder das Komfortpaket?

Geschlossene Fragen

… werden genutzt, um ein gemeinsames Verständnis für bereits geteilte Informationen sicherzustellen oder Entscheidungen herbeizuführen. Sie erzeugen Ja/Nein-Antworten und beugen Kommunikations-/Verständnisfehlern vor.

Geschlossene Fragen können ebenfalls rational oder emotional formuliert sein.

Beispiele für geschlossene Fragen:

  • Bedarfsermittlung: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, führen Sie aktuell ca. 20 Operationen pro Monat durch?“
  • Bedürfnisermittlung: „Das heißt, Sie wollen vor allem bei älteren Patienten sicherstellen, dass die Implantate selbst im osteoporotischen Knochen stabil verankert sind?“

Fazit: Mit den richtigen Fragetechniken ermitteln wir im Verkaufsgespräch Bedarf und Bedürfnis. In Folge können wir maßgeschneiderte Lösungen für die Bedürfnisse des Kunden anbieten.

Diese Techniken eignen sich auch zur Bedürfnisermittlung bei der Einwandbehandlung – denn wie wir wissen, steckt hinter jedem Einwand ebenfalls ein Bedürfnis.

Klingt spannend? Weitere Beispiele und Fragetechniken stellen wir Ihnen in unserem Verkaufstraining vor.

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