Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch
Die AFPÜ Methode
Nahezu täglich erreichen uns Anfragen unserer Teilnehmer, ob wir für unsere Strategie der Einwandbehandlung noch Beispiele online stellen können. Dieser Bitte um Tipps für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch wollen wir mit diesem Beitrag gerne nachkommen und stellen Ihnen die AFPÜ-Methode für die strukturierte Gesprächsführung vor.
In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen…
- den Unterschied zwischen Einwand und Vorwand
- die AFPÜ-Technik
- die Antwort auf den Einwand “zu teuer”
- und die Argumentation für den Einwand “kein Bedarf”
Einwand oder Vorwand – wie erkennt man den Unterschied?
Zunächst sollten wir herausfinden, ob es sich um einen Ein- oder Vorwand handelt. Der Unterschied besteht im Kaufinteresse, das bei einem Vorwand nicht gegeben ist.
Reframing
An dieser Stelle eine kleine Gedankenbrücke, die in der Verkaufspsychologie „Reframing“ genannt wird:
Ein Einwand ist zwar ein NEIN des Kunden. Dieses NEIN steht jedoch für „Noch Eine Information Notwendig“ damit der Kunde kauft.
Das Beispiel „zu teuer“ könnte Ein- oder Vorwand sein:
- Ein Einwand, wenn der Kunde kaufen würde, aber nur noch einen Nachlass möchte
- Ein Vorwand, wenn er etwas vorschiebt, weil er eigentlich schon beim Mitbewerb gekauft hat (passiert oft auch erst im Nachhinein)
Einwände von Kunden können unterschiedliche Formen annehmen:
- Zu aufwendig (z.B: Anbieterwechsel)
- Keine Zeit (z.B. zu lange Lieferzeiten)
- Kein Bedarf (z.B. mit bestehendem Anbieter zufrieden)
Sie sind jedoch nicht zu verwechseln mit einer Frage, durch die der Kunde nur noch etwas über das Produkt/die Leistung wissen möchte. Eine Frage müssen Sie im Gespräch einfach nur beantworten und dabei mit einem Nutzen für den Kunden verbinden und… fertig!
Sachlich statt emotional: Einwandbehandlung mit der AFPÜ-Technik
Bleiben wir zunächst noch bei unserem Einwand „zu teuer“. Häufig betrachten wir diesen im Verkaufsgespräch als Angriff, in der Dienstleistung sogar als persönlichen Angriff im Sinne von „das bin ich ihm wohl nicht wert“. In dieser Situation könnte uns die Gesprächsführung entgleiten, da wir auf Angriffe oft emotional mit einer Rechtfertigung oder Verteidigung reagieren.
Wir bleiben im Kundengespräch sachlich, indem wir eine Methode der Einwandbehandlung aus unserem Verkaufstraining und Kommunikationstraining nutzen: Die AFPÜ-Methode.
AFPÜ = Anerkennung – Frage- Positionierung – Überprüfen
Wie kann die AFPÜ-Methode beim Einwand „zu teuer“ angewendet werden?
- Die Gesprächsführung bei der Einwandbehandlung beginnt mit A (=Anerkennung):
„Ich kann verstehen, dass der Preis für Sie ein wichtiger Punkt ist!“
oder: „Dass Sie als Unternehmer auch auf den Preis achten, leuchtet ein!“
oder einfach nur: „Verstehe!“
- Doch jetzt folgt statt einer Rechtfertigung eine Frage (=F):
„Was außer dem Preis ist für Ihre Entscheidung noch wichtig?“
Gehen wir davon aus, dass in diesem Fallbeispiel für den Kunden nur mehr der Preis entscheidet und er allen anderen Punkten bereits zugestimmt hat. Dafür gibt es wieder die Anerkennung, die in der Verkaufspsychologie eine große Rolle spielt:
„Das freut mich, dass wir alle Fragen – bis auf den Preis – bereits klären konnten!“
„Unter der Voraussetzung, dass wir die Preisfrage jetzt auch noch klären, würden Sie dann gleich bestellen?“
oder: „Gesetz den Fall, wir klären auch noch diese Frage, könnten wir dann danach die Beauftragung fixieren?
Der Kunde ist in diesem Fall Entscheidungsträger und antwortet daher mit „Ja“.
„Das finde ich gut!“, bestätigen wir und zeigen dadurch neuerliche Anerkennung.
- Mit P (=Positionierung) versuchen wir einen konkreten Vorschlag zu machen und überprüfen (=Ü), ob uns damit die Einwandbehandlung gelungen ist:
„Herr Mayer, ich komme Ihnen entgegen, indem wir neben Produkt A auch das üblicherweise kostenpflichtige 1. Service kostenlos dazu anbieten (=Naturalrabatt) und Sie dann im Gegenzug einen Servicevertrag auf 2 Jahre mit uns abschließen (=Gegenleistung). Was halten Sie davon?“
Kundenbedürfnisse verstehen mit der AFPÜ-Methode
Aus der Verkaufspsychologie wissen wir, dass hinter jedem Einwand ein Bedürfnis steckt. Wir müssen uns in der Einwandbehandlung deshalb immer die Frage stellen, welche Bedürfnisse (noch) nicht befriedigt sind oder welchen Wert es noch darzustellen gilt.
Auch hier können wir die AFPÜ-Methode anwenden, wie das folgende Beispiel zum Einwand „kein Bedarf“ zeigt:
Kunde: „Wir arbeiten hier seit vielen Jahren mit dem Lieferanten X und sind eigentlich sehr zufrieden.“
„Ja, das stimmt, Kundenzufriedenheit steht an erster Stelle. (A) Unter welchen Voraussetzungen könnten Sie sich vorstellen neben X noch einen zweiten Lieferanten in Erwägung zu ziehen?“ (F)
Kunde: „Wenn wir das Produkt X auch einfach online bestellen und dadurch die Lieferzeiten auf 12 Stunden reduzieren könnten.“
„Ich kann verstehen, dass Sie Produkt X im Bedarfsfall sehr dringend benötigen. (A) Aus diesem Grund schlage ich vor, dass Sie wir gleich online einen Account eröffnen, Ihnen so unsere Bestellplattform zugänglich machen und Sie damit sicherstellen können, dass Produkt X innerhalb von max. 12 Std. bei Ihnen verfügbar ist. (P) Was halten Sie davon?“ (Ü)
Diese Beispiele zeigen, dass eine strukturierte Gesprächsführung mittels AFPÜ-Methode Ihr Verkaufsgespräch effektiver gestaltet. Diese Technik ist in unserem Verkaufstraining und Kommunikationstraining ein Key Learning für die erfolgreiche Einwandbehandlung, sowohl für das persönliche Kundengespräch als auch am Telefon geeignet.
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